Benutzerakzeptanz (User Adoption) - die große Herausforderung

CRM -  der Blick nach vorne!

Wo ein Unternehmen geschäftlich steht – oder besser welche Deals aktuell oder in der Vergangenheit abgeschlossen wurden – liefert ein vorhandenes ERP-System meist auf Knopfdruck.

Eine regelmäßige, qualitativ hochwertige und verlässliche Aussage über die zukünftige Geschäftsentwicklung stellt viele Unternehmen vor eine schwere Aufgabe.

Customer Relationship Management Systeme helfen dabei, das notwendige Wissen zu liefern. Führende Hersteller wie Salesforce.com oder Microsoft Dynamics bieten bereits im Standard eine Salespipeline Funktionalität. Projektinformationen werden vom Vertrieb aktuell gepflegt und bilden die Grundlage für den Forecast (Prognose).

Wie zuverlässig die Aussagen über die zukünftige Geschäftsentwicklung sind, hängt aber nicht allein vom vertrieblichen Know-how (richtigen Einschätzung der Vertriebsphase, des zu erwartenden Umsatzes bzw. der Auftragswahrscheinlichkeit) des Vertriebsmitarbeiters ab. Einen besonderen Einfluß übt zusätzlich, die persönlich emotionale Einstellung des Mitarbeiters zum CRM System.  

Folgende Auswahl an Fragen werden in einem begleitenden Changemanagement-Prozess aufgegriffen:

 

  • Mit welcher Datenqualität wurde das jetzige "Kundeninformationssystem" gepflegt? 

  • Hat jeder Anwender das Wissen über die Bedeutung der Qualität seiner Eingaben in einem zentralen CRM System? 

  • Welchen Nutzen erzeugt das CRM System für verschiedene Anwender (Vertrieb/Management/Service/Marketing...)?

  • Wie kann der Begriff Transparenz positiv in den Köpfen der Mitarbeiter besetzt werden?

  • Wie verändert sich das Thema Führung, wenn KPI´s durch „real-time Data“ immer und überall verfügbar sind?

  • Wie verändert sich mit Einführung eines CRM Systems die Kultur im Unternehmen? - 360° Blick auch intern?

 

Bereits wenige Gedankenansätze liefern eine Menge „Zündstoff“, um den schnellen Erfolg von CRM Projekten auszubremsen.

SalesIntelligence bietet Ihnen erlebte Erfahrung und praxisorientierten Wissenstransfer über den gesamten CRM Zyklus.

  • Auswahl des richtigen Herstellers

  • Aufsetzen des Changeprozesses

  • Design der zu integrierenden Business-Prozesse

  • Planung und Durchführung des Rollout´s

  • Sicherstellung der Nutzung durch "Coaching on the job"


Sie haben bereits ein CRM System im Einsatz und kämpfen mit den Themen Benutzerakzeptanz und Datenqualltät?

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